Новый уровень обслуживания заказов в диспетчерской такси «Экспресс 22»
До того как открыть собственную службу такси, Андрей Коваленко, Генеральный директор ООО «Экспресс 22», успел поруководить ночным клубом, строительной компанией и даже поработать на телеканале… Однако именно это предприятие по перевозке пассажиров стало любимым, хотя и не единственным детищем Андрея Викторовича. Об особенностях бизнеса, идеях по улучшению системы работы, а также итогах внедрения комплекса Infinity Taxi Андрей Коваленко рассказывает менеджеру компании «ИнтелТелеком» Анастасии Сущевской. Анастасия Сущевская: «Экспресс 22» является одним из лидеров на рынке такси Камчатки. Как вам это удается?
Андрей Коваленко: Внедрение новых технологий, включенных в программный продукт Infinity, таких как АвтоИнформатор, работа с Java терминалами, расчёты с бортами через терминалы оплат, СМС информирование клиентов… Каждый из перечисленных пунктов вносит свой вклад в разгрузку диспетчеров, автоматизацию процесса обработки заявок и сокращение контактов диспетчеров с бортами. В результате снижается время на обработку заявок и повышается качество обслуживания клиентов, что, безусловно, дает нам реальное конкурентное преимущество на рынке такси.
А.С.: Какие основные задачи Вы ставили перед собой, когда выбирали решение для автоматизации бизнеса?
А.К.: Для нас было важно решить несколько задач, которые мы определили для себя изначально. Во-первых, это максимально возможная автоматизация процесса обработки принимаемых заявок клиентов. Во-вторых, это возможность оперативного контроля системы и проведения глубокого анализа статистических показателей для того, чтобы оптимизировать работу диспетчерской (нагрузка по дням, часам и т. п.). В-третьих, нам было важно упростить решение конфликтных ситуаций, присущих обслуживанию широкого круга клиентов. Ну и конечно, мы хотели, чтобы у нас использовались самые современные и удобные средства обращения к клиенту.
А.С.: С какими организационными проблемами пришлось столкнуться во время внедрения комплекса?
А.К.: Самым сложным было обучить водителей и диспетчеров, привыкших работать «по старинке», а также оптимизировать схемы и применяемые виды связи.
А.С.: Какие задачи удалось решить на данный момент?
А.К.: БМльшую часть из перечисленных выше задач мы решили, и голова об этом уже не болит, но некоторые все еще закрыты. Остается нерешенным вопрос с GPS навигацией, таксометром и автораспределением. Модули-то есть и мы их даже тестировали, но нам бы хотелось получить некоторые технические доработки конкретно под наш бизнес.
А.С.: Сколько такси в Вашем городе уже перешли на такого рода программы?
А.К.: Помимо нашей организации, еще три фирмы работают на комплексе Infinity Taxi и достаточно успешно. При этом, насколько мне известно, обслуживаются они не в головном офисе в Москве, а у дилера компании во Владивостоке. На мой взгляд, это очень большое преимущество, если сравнивать с другими программами продуктами, так как разница во времени между нашими городами все таки играет большую роль.
А.С.: Какие машины предпочитают Ваши клиенты, отечественные или иномарки?
А.К.: Конечно иномарки – это специфика нашего региона.
А.С.: В Москве достаточно много частников, которые работают сами по себе. Как с этим у Вас? Выгодно ли таксистам сейчас примыкать к диспетчерским или лучше работать самостоятельно?
А.К.: Однозначно выгодно, так как водители всегда обеспечены заказами, следовательно, минимизируется пробег и расход топлива. Водитель может выбирать график работы, планировать время и влиять на уровень собственного дохода. В случае форс-мажора водитель может воспользоваться системой безопасности. Все это возможно при использовании системы Infinity Taxi.
А.С.: Значит, водители довольны, а повысилась ли лояльность клиентов?
А.К.: Сокращение времени с момента поступления заявки до подачи машины, новые возможности для вызова автомобиля, расширенный список видов информирования о прибытии борта, быстрый, гибкий и главное прозрачный расчет стоимости - все это обеспечивает удобство и естественно повышает лояльность клиентов.
А.С.: Программа Infinity Taxi имеет возможность формировать различные отчеты. Насколько помогла Вам в работе детальная статистика? Возросло ли количество заказов?
А.К.: Хотя наша диспетчерская открылась относительно недавно, по количеству заказов мы вышли на уровень служб такси, которые работают в нашем регионе уже много лет и с бМльшим количеством операторов. С самого начала, используя статистику программы, мы смогли сформировать оптимальную конфигурацию диспетчерской. Сейчас я могу сказать точно, сколько мне нужно операторов в будни, сколько в выходные, какое количество звонков поступает за определенный период, сколько мы теряем звонков. И поверьте, благодаря этим знаниям, потерянных вызовов не так много!
А.С.: Как Вам кажется, насколько разнообразен выбор программ на рынке такси, какие из них достойные на Ваш взгляд?
А.К.: Рынок, безусловно, перенасыщен различными программами, но я считаю, что достойного конкурента Infinity Taxi пока еще не написали.
А.С.: На что ориентироваться новоиспеченному предпринимателю при выборе программы для диспетчерской?
А.К.: На поставленную цель, которая должна включать оптимальную структуру, т.е. заказ только того, что нужно без переплаты за ненужные функции. Не менее важна минимизация расходов, максимум эффекта от системы и быстрый возврат вложенных средств.
А.С.: Поделитесь, пожалуйста, своими мыслями о том, как можно улучшить работу службы такси в целом?
А.К.: Как и на любом другом предприятии, главное чтобы в нем работало больше ответственных людей и меньше случайных (посторонних), тогда все получится! Цель в такси единая: сделать его доступным, комфортным и главное - безопасным.
А.С.: Спасибо большое за честные ответы, желаю Вам удачи и много довольных клиентов в Новом году!