Опыт внедрения Infinity TAXI в «Народном такси» (г. Йошкар-Ола)
Компания «Народное такси» была организована в городе Йошкар-Ола, Республики Марий Эл в 2002 году. На текущий момент она объединяет 4 службы такси различной направленности (от недорогого такси до иномарок, машин VIP-класса и свадебного эскорта), а также занимается грузоперевозками и оказывает услуги автосервиса.
По словам учредителя и технического директора «Народного такси», Владислава Ермакова, принципиальное решение об автоматизации службы было принято в далеком декабре 2006 года. Причина такого решения проста – превышение спроса над возможностями, в службу поступало больше звонков и заявок, чем компания физически могла обработать на тот момент. В феврале 2007 года «Народное такси» в первый раз попробовала внедрить систему Infinity TAXI, однако проект не увенчался успехом - за первый месяц работы после внедрения объем заявок в службу снизился с 1000 до 300 в день.
«После детального анализа сложившейся ситуации мы поняли, что проблема в персонале. Люди не хотели учиться работать по-новому и зачастую просто саботировали работу, - делится Владислав Ермаков. – К примеру, диспетчера не сообщали клиенту, есть ли транспорт в наличии, и какая машина подъедет. Говорили просто, что будет машина с шашечками «Народного такси», ждите. В целом персонал нас очень здорово подвел, и сложилось ощущение, что сотрудники в первый раз увидели клавиатуру».
В итоге было принято решение отложить комплексную автоматизацию на более поздний срок, а пока постепенно обучать диспетчеров и водителей новым функциям с помощью других, более примитивных систем, в частности начали с java-модулей для водителей.
Этот этап длился долгие три года, вплоть до августа 2010, когда руководство компании решило сделать вторую попытку. По словам Владислава Ермакова, несмотря на то, что за это время в «Народном такси» успели опробовать большую часть программ присутствующих на рынке, ни одна не смогла потягаться с Infinity TAXI по стабильности работы сервера и соотношению цена/функциональность. В этот раз к вопросу внедрения решили подойти постепенно, и сначала была автоматизирована только вторичная служба «Такси Иномарки», обслуживающая на тот момент около 300 заказов в сутки. В эту диспетчерскую был дополнительно набран персонал для прохождения обучения. Как шутит Владислав Ермаков: «Мы просто открыли тренажерный зал для диспетчеров с названием «Такси Иномарки» и это принесло свои плоды - сотрудники научились работать с двумя, а некоторые с тремя клиентами одновременно. Программа позволила оптимизировать количество сотрудников на основе статистики по звонкам. Теперь я знаю когда, в какое время, в какой день недели идет основная волна, и я могу варьировать количество сотрудников, основываясь на этих данных». По мнению Владислава Ермакова, в итоге можно выделить несколько особо важных моментов, которые положительно отразились на бизнесе:
- Территориальная независимость. Операторы могут выходить на работу в ближайшую, к их месту жительства, диспетчерскую и их работу можно контролировать из основного офиса.
- Использование java-терминалов дало возможность вывести большое количество водителей, без создания хаоса, который всегда возникал в радиоэфире.
- Предоплатная работа с водителями и система взаиморасчетов позволила значительно сократить количество проблем при взаимодействии.
- Возможность проверки выполненных заказов по каждому водителю и поощрения постоянных клиентов такси.
- Возможность полностью автоматического отзвона клиенту.