Infinity Taxi: одновременно повышаем производительность и качество обслуживания
Согласно маркетинговым исследованиям, более 90% клиентов, недовольных качеством сервиса, предпочитают не выражать свои жалобы, а просто обращаться к конкурентам. Поэтому так важно суметь обслужить каждого из многочисленных клиентов так, как будто бы он единственный. Но как этого достичь? Над этим вопросом задумался директор службы такси «Твое» в городе Железноводске, Ханыженков Владимир Валерьевич:
«Наша фирма пассажирских перевозок открылась в городе-курорте Железноводск в октябре 2013 года. До этого момента у нас был опыт по организации диспетчерской службы с использованием радиоустройств. Мы организовывали свою новую службу с позиции клиента, для которого хотели получить, прежде всего, высококлассное обслуживание. А значит, диспетчер должен уделять ему максимум внимания и при этом учитывать, что данный клиент далеко не единственный, кто хочет сделать заказ. Также для нас было важно подавать машины своевременно и как можно быстрее, чего нельзя сделать, не зная, где и в каком состоянии на данную минуту находится автомобиль. Согласитесь, задача не из простых.
Здесь мы и пришли к выводу, что необходимо максимально автоматизировать диспетчерскую службу, чтобы от оператора требовалось только радушие, а все остальное система делала бы сама: приветствовала клиентов, удерживала их на линии, скрашивала ожидание ответа приятной музыкой, сообщала о выезде и прибытии машины. Учитывая эти важные, на наш взгляд, моменты, мы приступили к изучению программных продуктов, представленных на российском рынке.
Очень приглянулась Infinity: радушный менеджер с упоением рассказывал о достоинствах предлагаемого продукта, о большом спектре задач, решаемом системой, многочисленных отчетах и многом многом другом. При этом система очень проста в эксплуатации, интерфейс интуитивно понятен и можно поменять цветовую гамму рабочего поля. Но все-таки основным критерием, который повлиял на наше решение, стал встроенный Call-центр — это прослушивание записанных, разговоров, просмотр заказов и статистики в одной программе, в одном рабочем окне.
Конечно же, незаменимым для нас стал модуль таксометр, ведь мы работаем не только по городу, но и обслуживаем ближайшие поселки, и не всегда удается клиенту назвать точную сумму поездки заранее. Благодаря ТП внесены некоторые изменения в работе таксометра, для создания более гибких и удобных тарифов, специально для нашего города, с учётом специфики нашего региона.
При внедрении Infinity у нас возникла проблема с телефонными линиями, так как АТС в нашем городе устарела и не могла предоставить телефонию в надлежащем качестве и с необходимыми техническими характеристиками, которые важны для работы системы. Проблема была решена благодаря опытным инженерам и менеджерам. Им удалось подобрать нужное оборудование.
Немаловажную роль при выборе программы такси сыграл тот факт, что мы хотели отказаться от "услуг" диспетчеров — обезопасить себя от обмана со стороны недобросовестных сотрудников, слива заказов как внутри фирмы, так и на сторону. При наборе персонала на должность оператора, самым главным критерием стал не опыт работы диспетчером, а опыт работы с компьютером и знание города, всему остальному научили сами, что несложно, благодаря удобному интерфейсу. Могу с уверенностью сказать, что наш план сработал.
Благодаря программе Infinity Taxi мы заняли лидирующую позицию на рынке такси в г. Железноводске и в скором времени планируем расширять горизонты и осваивать соседние города.»
